L'industrie du merchandising est en pleine croissance, avec une augmentation de 7,6% des ventes e-commerce de produits de licences en 2020 selon une étude de Euromonitor International. Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de produits exclusifs et personnalisés qui reflètent leur style de vie et leurs centres d'intérêt. Cela s'est traduit par une forte demande pour les produits en ligne, avec un taux de croissance annuel composé de 20,5 % pour les ventes en ligne de produits de licences entre 2016 et 2020 selon les données de Statista.
Le groupe Dify, créé par Emmanuel Lebarbier en 2006, est l'exemple type de succès dont l'on aimerait plus entendre parler. L'entreprise qui développe depuis plus de 10 ans des stratégies de vente directe en ligne pour le secteur culturel, et plus particulièrement l’industrie musicale, est véritablement un exemple de succès “made in France”. Composé d’une trentaine de collaborateurs situés entre Rennes et Paris, Dify est devenu un distributeur de référence en termes de création et de gestion de boutiques en ligne. Aujourd’hui Dify collabore avec de nombreux artistes et de nombreux labels prestigieux comme Adèle, Gims ou encore Booba. En plus de l’industrie musicale, Dify s’intéresse également plus largement au secteur culturel, et compte des collaborations avec le Musée du Louvre ou encore l'e-sport avec la Karmine Corp.
Près de 5000 boutiques en ligne ont été créées à l’aide de la plateforme. C’est presque autant que le nombre de boutiques physiques à Marseille (2e ville de France) ! Qui dit nombre de boutiques conséquent, dit service client renforcé. L’entreprise tient à cœur que les fans puissent bénéficier d'une expérience client de qualité. Un beau challenge compte tenu des volumes à traiter.
L’image de marque des artistes renforcée
Dify connaît un succès grandissant, et, en 2020, les boutiques créées par le groupe ont enregistré pas moins de 250 000 commandes, avec plus de 2000 tickets de support à traiter par mois. L’enjeu pour Dify est de pouvoir fournir à ses clients un service de qualité et une réponse rapide. Il est essentiel de pouvoir rapidement identifier le besoin du client, et d’y répondre de manière satisfaisante afin que le fan puisse vivre une expérience client mémorable et qu'il communique dessus sur les réseaux.
L’image de marque des artistes entre en jeu. Un excellent service client renforce chez les fans l'image et la relation de proximité avec l’artiste. Le but de Dify est donc de miser au maximum sur l’expérience client dans la relation avec les fans.
Un challenge de taille
Spécialisé dans le merchandising et les produits dérivés d’artistes, le groupe fait face à des pics d’activité de façon récurrente. À chaque sortie d’album, à chaque sortie médiatique d’un artiste, c’est un raz-de-marée de fans actifs qui se rendent sur les sites marchands hébergés sur la plateforme Dify. Les questions reçues sur Zendesk tournent essentiellement autour du sujet de l’après-vente : “où est ma commande”, “je ne trouve plus mon numéro de livraison”, ou encore, “quand est-ce que va arriver mon colis”. Ce sont des questions fréquentes et chronophages qui ne constituent pas de forte valeur ajoutée, mais qui prennent du temps à être traitées.
Les équipes de service client Dify étaient submergées de ce type de questions, chaque jour apportant son lot de nouveautés. Le but des équipes était de trouver une solution rapide et efficace qui permettrait de les soulager. Ainsi, elles pourraient se concentrer sur les questions d’avant-vente qui constituent une étape clé dans le parcours d’achat, et elles pourraient passer plus de temps à résoudre les problèmes complexes qu’auraient pu rencontrer certains clients. Face à cet amas de questions et soucieux de la qualité de leur service, Dify s’est donc naturellement tournée vers Botmind.
Une intégration qui a rapidement fait ses preuves
Le chatbot hybride de Botmind a rapidement pu donner des résultats sur les performances de support et relation client. La facilité d’intégration de l’outil et sa prise en main rapide a permis aux équipes de pouvoir le déployer de manière efficace sur près de 150 boutiques en ligne. Le recours à l’agent virtuel Botmind permet d’identifier rapidement la problématique du client, et ainsi de pouvoir répondre efficacement à ses besoins. En tout, plus de 80% des conversations ont été automatisées grâce à l’agent virtuel Botmind.
Fort de son succès, Dify a développé une nouvelle fonctionnalité du widget Botmind sur ses sites. Sur la page contact des artistes, il existe désormais un “formulaire de contact intelligent”, aussi appelé “formulaire de contact dynamique”. Cette nouvelle interface qui ne se manifeste plus seulement par une bulle de chat, mais sur une pleine page, permet aux visiteurs de se concentrer pleinement sur la conversation avec l’agent virtuel lorsque cela est nécessaire. Ce service permet de pallier la surcharge des boîtes mail des entreprises.
Avant Botmind, lorsqu’un client souhaitait directement contacter une entreprise, il se retrouvait face à formulaire d’e-mail classique et statique, lui permettant d’envoyer un mail à l’adresse générique de l’entreprise. Ce dernier était ainsi envoyé au service client, qui devait entièrement traiter la demande du client, sur la base d’informations souvent incomplètes (contenu pas clair, pièce jointe manquante, contact incomplet etc.).
Avec ce “formulaire de contact intelligent”, l’agent virtuel Botmind pourra directement créer des tickets pré-complétés en fonction du besoin du client (identification du numéro de commande et du client, problématique du client), et les envoyer à des agents de l’équipe lorsque cela est nécessaire. Le service client aura ainsi toutes les informations nécessaires, sans aucun oubli, pour pouvoir répondre rapidement au client.
Une expérience client personnalisée
Au-delà de l’après-vente, le chatbot hybride intervient également durant l’étape d’avant-vente pour accompagner et conseiller les visiteurs. Grâce aux déclencheurs (petites bulles de notifications affichées situées en bas de l’écran), il est capable d’attirer l’attention des clients et de les engager dans le tunnel de vente. Cette fonctionnalité permet, comme son nom l’indique, de déclencher un premier contact personnalisé avec le visiteur. Les déclencheurs permettent d’engager la conversation à la manière d’un/e “vendeur/se en magasin”, mais de façon moins intrusive.
Grâce à Botmind, Dify peut désormais gérer les différentes demandes des visiteurs, tout en les fidélisant. En effet, les utilisateurs peuvent désormais disposer d’un accompagnement personnalisé tout au long de leur parcours, tandis que les fans peuvent eux bénéficier d’un service client de qualité et maintenir leur fidélité envers les différents artistes. Les questions fréquentes et chronophages peuvent être rapidement gérées par l’agent virtuel Botmind, et les questions à forte valeur ajoutée peuvent elles être traitées par le SAV.
Nous sommes ravis de pouvoir accompagner Dify et tous les acteurs qui collaborent avec le groupe, dans la personnalisation de leur relation client digitale.