Le Bar à Boucle est une entreprise française fondée en 2017 qui proposes des produits naturels dédiés au soin des boucles. Suite à une campagne de crowdfunding réussie, la marque lance son site e-commerce en mars 2018, où les visiteurs peuvent retrouver toute une gamme de produits à destination des cheveux ondulés, bouclés, frisés et crépus : shampooings, après-shampooings, masques, huiles, gels, sprays ou accessoires.
Depuis le lancement du site e-commerce, l’entreprise a connu une croissance explosive, avec l’ouverture de plusieurs pop-up stores à Paris, Marseille et Lyon. En janvier 2020, l’entreprise lance sa première boutique permanente dans la capitale, avec un salon de coiffure 100% dédié aux cheveux allant de l’ondulé au crépu. D’ailleurs, les 2 coiffeuses sont spécialement formées à la coupe sur ce type de cheveux.
Le témoignage vidéo de Bar à Boucle :
La gestion des pics d’activité : un challenge pour la relation client
Chaque 1er du mois, l’entreprise ouvre les réservations au salon pour les rendez-vous coiffure, ce qui représente un pic d’activité pour la marque et génère un nombre important de demandes entrantes pour Ambre, la responsable du service client. Elle devait répondre seule à des centaines de mails et de messages sur les réseaux sociaux concernant la prise de rendez-vous.
Afin d’améliorer les performances du service client et d’entretenir une relation privilégiée avec les clients, le Bar à Boucle était à la recherche d’une solution capable d’épauler Ambre en apportant des réponses rapides et pertinentes aux clients durant les périodes de pic d’activité. Après avoir effectué un benchmark poussé, l’entreprise a décidé de faire un essai avec Botmind pour l’automatisation des réponses aux questions fréquentes et chronophages.
L’automatisation raisonnée pour une prise de rendez-vous simplifiée
L’intégration de l’agent virtuel s’est faite rapidement sur le site e-commerce, et aussi avec les outils déjà en place comme Shipup, qui permet de remonter le statut d'expédition de chaque commande et d’automatiser le suivi de livraison pour les clients via le canal de chat. En moins de 10 jours, l’agent virtuel était opérationnel et pouvait automatiser les réponses à plus de 60 questions fréquentes et chronophages comme : “où est ma commande ?” et “quels sont vos horaires d’ouverture ?”.
Grâce à l’agent virtuel Botmind, la gestion des pics d’activité liés à la prise de rendez-vous durant les débuts de mois est considérablement facilitée, avec un volume moyen de conversations automatisées chaque 1er du mois qui représente 25% du volume mensuel. Ainsi, l’agent virtuel agit comme un filtre aux questions fréquentes et chronophages et permet à Ambre de s’occuper sereinement des demandes à forte valeur ajoutée. Les clients, quant à eux, peuvent profiter d’une expérience client optimisée avec une prise de rendez-vous simplifiée et un accès à l’information en temps réel.
Une solution "couteau suisse" pour l'e-commerce :
Les différentes fonctionnalités de l’agent virtuel ont surpris les équipes du Bar à Boucle qui découvrent un potentiel de personnalisation ultra poussée et un large éventail d’opportunités permettant de faciliter leur travail et d’enrichir l’expérience client des visiteurs, notamment avec les déclencheurs et les parcours conseils produits.
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Les déclencheurs (petite bulle de notification affichée par l’agent virtuel) permettent d’engager le client dans le tunnel de vente et de lancer la conversation pour l’accompagner tout au long de sa visite. Selon Ambre, les déclencheurs jouent un rôle clé durant les périodes de pics, car ils permettent de mettre en avant l’information d’une manière simple et ils engagent le visiteur dans le processus de prise de rendez-vous. D’ailleurs, durant le mois de mai 2021, 75,5% des conversations automatisées ont été générées par les déclencheurs mis en place par l’équipe du Bar à Boucle.
La personnalisation au cœur de toutes les interactions clients
La personnalisation ultra poussée de l’agent virtuel permet aussi aux différentes équipes de laisser libre cours à leur créativité. Par exemple, l’équipe marketing utilise la solution Botmind pour la mise en place de campagnes de communication automatisées via le canal de chat. Durant le mois de mai, l’équipe a déployé une campagne dédiée à la fête des mères où les visiteurs avaient la possibilité de recevoir des conseils personnalisés pour trouver le cadeau idéal pour leur maman adorée !
Le Bar à Boucle a aussi déployé des parcours permettant de conseiller les clients sur les meilleures routines selon leurs types de boucles. Ces derniers peuvent ainsi se renseigner sur :
Qu’ils soient à la recherche d’un produit pour entretenir leurs boucles ou pour régler leurs problèmes capillaires, les visiteurs peuvent compter sur l’agent virtuel pour qualifier leur besoin et leur conseiller les articles les plus adaptés à leur situation capillaire. De ce fait, les clients sont plus enclins à effectuer une bonne décision d’achat et à vivre une expérience client agréable. D’ailleurs les parcours de recommandation produits sont les deuxièmes parcours de réponse les plus populaires derrière ceux qui concernent la prise de rendez-vous en salon.
Un outil complet pour une expérience client optimisée
En intégrant l’agent virtuel Botmind sur son site e-commerce, le Bar à Boucle dispose d’une solution capable d’accompagner les clients durant leur visite et d’épauler Ambre dans la gestion du support client, spécialement durant les pics d’activités. Grâce à ses différentes fonctionnalités et à sa personnalisation ultra poussée, l’agent virtuel permet à l’entreprise de lancer la conversation avec le client et de l’engager dans le tunnel de ventes. Elle a également la possibilité de déployer des campagnes à thème pour améliorer son image de marque et augmenter ses ventes. Dans le futur, l’entreprise souhaite exploiter le potentiel de gamification de l’agent virtuel en déployant des campagnes et des jeux concours directement via le canal de chat. Chez Botmind, nous sommes ravis d'accompagner un e-commerçant qui innove en faveur de l’expérience client et dans leur mission pour rendre la liberté aux boucles qui ont été négligées trop longtemps. #FreeTheCurls