"Trouvez votre nouvelle voiture d'occasion révisée et garantie en quelques clics." Cette promesse alléchante est au cœur de l'expérience offerte par manouvellevoiture.com, une plateforme e-commerce innovante appartenant au prestigieux Groupe Dubreuil. Spécialisée dans la vente de véhicules d'occasion soigneusement sélectionnés, cette entreprise se démarque par son approche unique du marché automobile en ligne.
L'originalité de manouvellevoiture.com réside dans son modèle d'e-commerce "Classified", une stratégie astucieuse où chaque annonce est conçue comme un puissant générateur de leads. Dans ce système, chaque réservation est considérée comme une opportunité de vente potentielle, créant ainsi un flux constant de prospects qualifiés. Cette approche peu conventionnelle nécessite une gestion méticuleuse des leads et une réactivité exceptionnelle du service client pour maximiser les taux de conversion.
Ma Nouvelle Voiture se distingue également par son engagement envers la qualité et la fiabilité. L'entreprise accorde une attention particulière à ses centres de préparation, véritables bastions de l'excellence automobile. Chaque véhicule y subit un processus de contrôle rigoureux, comprenant pas moins de 100 points de vérification minutieux. Cette démarche exhaustive garantit aux clients l'acquisition d'un véhicule d'occasion en parfait état, offrant ainsi une tranquillité d'esprit inégalée lors de leur achat en ligne.
Depuis l'été 2022, manouvellevoiture.com a franchi une nouvelle étape dans son évolution en s'associant à Botmind, un leader dans le domaine de l'intelligence artificielle appliquée au service client. Cette collaboration stratégique vise à optimiser l'expérience utilisateur à plusieurs niveaux. D'une part, elle permet de réduire considérablement le volume de questions répétitives et chronophages adressées au service client, libérant ainsi les agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. D'autre part, elle contribue à fluidifier et à accélérer le processus de réservation, rendant l'achat de véhicules d'occasion en ligne plus simple et plus rapide que jamais.
L’automatisation pour booster la productivité du support client
Un service client disponible en temps réel 24/7
83 % des visiteurs s’attendent à une interaction instantanée lorsqu’ils contactent le service client. (Salesforce) La rapidité de réponse du service client est donc un élément à ne pas sous-estimer pour garantir une expérience utilisateur irréprochable. Afin de fournir une réponse instantanée en moins de 2 secondes et 24/7 même en dehors des heures de bureau et pendant les pics d’activités, manouvellevoiture.com a mis en place l’agent virtuel Botmind. En automatisant les réponses aux demandes fréquentes et chronophages, Botmind libère du temps précieux pour les agents de support, leur permettant de se concentrer sur les tâches plus complexes, tout en améliorant en continu la qualité de service. Cette disponibilité constante du service client grâce à l’agent virtuel, améliore non seulement l'expérience utilisateur, mais contribue également à la satisfaction au travail des agents de support, leur offrant un environnement de travail moins stressant et donnant plus de sens à leur travail.
Qualification et automatisation des demandes clients
Comme chaque e-commerçant, le support client de manouvellevoiture.com est très sollicité lors des pics d’activité tels que leurs opérations promotionnelles des Clar’days. Les questions à faible valeur ajoutée monopolisent le temps des agents de support et diminuent la productivité du support client. Face au défi de la gestion des pics d'activité, manouvellevoiture.com a décidé de transformer ce défi en opportunité, en intégrant Botmind comme véritable soutien à ses agents.
Avec sa capacité à apporter une réponse instantanée à toutes les demandes de niveau 1, comme le financement ou la reprise des véhicules, Botmind libère les équipes de support des demandes à faible valeur ajoutée. Par exemple, le nombre de tickets automatisés par l'agent virtuel a augmenté de plus de 37% en un an, signe d'une productivité accrue. Cette augmentation se traduit par une réponse rapide à toute heure, une meilleure satisfaction client et un gain de temps précieux pour les agents puisque la satisfaction globale des clients s’élève à plus de 84 %.
Il permet aussi de qualifier les demandes reçues : si une demande est de faible valeur ajoutée, l'agent virtuel s'occupe d'y répondre, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des demandes chronophages nécessitant une intervention humaine.
Réduction du temps d’appel entrant au service client
Les e-commerçants savent à quel point chaque minute compte pour le support client. Auparavant, les agents de manouvellevoiture.com passaient en moyenne 6 minutes par appel, souvent pour répondre à des questions à faible valeur ajoutée. De plus, chaque réservation de véhicule nécessitait un appel, destiné à rassurer et à conseiller le client sur son achat et le processus de réservation. C’est pourquoi la mise en place de Botmind a permis d’automatiser les demandes à faible valeur ajoutée diminuant le nombre d’appels de niveau 1 et réduisant le temps d’appel à moins de 6 minutes. Le temps économisé est réinvesti dans des appels de niveau supérieur, améliorant l'expérience client et permettant aux clients de faire le meilleur choix de véhicules.
L’importance de la proactivité de l’entreprise vers ses clients
La proactivité de MNV pour réassurer le client et lever ses freins à l’achat
Une étude Google révèle que 52% des consommateurs français effectuent des recherches en ligne avant un achat, soulignant la nécessité d'un dialogue personnalisé avec les visiteurs hésitants. Le défi de manouvellevoiture.com est donc d’optimiser leurs leviers pour accompagner et rassurer les clients lors des moments clés de leur parcours d'achat, tels que la validation du panier et le choix des moyens de paiement.
C’est dans ce contexte que les déclencheurs Botmind (petites bulles de notifications en bas à droite de l’écran) ont été mis en place. Ces messages proactifs, automatiques et personnalisés assurent une première couche de réassurance au client. Au fur et à mesure de la navigation, chaque clic du client devient une occasion de lever les freins à l'achat.
Cette réassurance est cruciale, car chaque client hésitant représente une vente potentielle pour manouvellevoiture.com. Compte tenu de la valeur élevée du panier moyen dans l'industrie automobile, une vente manquée a un impact important. Le rôle de Botmind est de minimiser le risque de “non-réservation” en rassurant le visiteur et en répondant à toutes ses questions de manière proactive et efficace grâce aux déclencheurs.
La proactivité de MNV en faveur de la conversion client
Dans le marché concurrentiel de l'e-commerce automobile, le taux de conversion est un indicateur clé pour manouvellevoiture.com, dont l'objectif est d'augmenter le nombre de réservations et donc, de ventes. Grâce à l'utilisation de déclencheurs, ils ont mis en avant des modèles spécifiques surstockés, comme l'Opel Corsa, dynamisant ainsi le site et attirant l'attention des visiteurs. Des déclencheurs spécifiques sont également déployés lors des Clar'days, pour attirer l'attention sur les offres exceptionnelles et stimuler les réservations.
C’est un pari gagnant pour manouvellevoiture.com, car le déclencheur ayant généré le plus de revenus est celui présent sur la page de réservation. Résultats ? Les revenus générés ont augmenté de 22,2 % au premier trimestre de 2023 par rapport au dernier trimestre de 2022.
Conclusion
Grâce à sa collaboration fructueuse avec Botmind, manouvellevoiture.com a réussi à métamorphoser son service client, le transformant en un véritable levier stratégique d'optimisation des performances. L'intégration de l'agent virtuel a considérablement amélioré la disponibilité du service, offrant désormais une réponse instantanée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cette amélioration significative a eu un impact direct sur la satisfaction client, tout en libérant un temps précieux pour les agents humains, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
L'automatisation et la qualification intelligente des réponses aux demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée ont eu un effet remarquable sur l'efficacité opérationnelle. Le temps d'appel moyen a considérablement diminué, ce qui a entraîné une augmentation notable de la productivité du support client. Cette optimisation des ressources a permis une meilleure allocation du temps et des compétences des agents, contribuant ainsi à une amélioration globale de la qualité du service.
Un autre aspect innovant de cette collaboration réside dans l'utilisation stratégique des déclencheurs Botmind. Ces outils ont permis de mettre en place une interaction proactive et personnalisée avec les clients, jouant un rôle crucial dans la réassurance des clients hésitants et la stimulation des conversions. Cette approche proactive a eu un impact significatif sur les performances commerciales de l'entreprise, démontrant l'importance d'une communication ciblée et opportune dans le parcours d'achat du client.
En adoptant cette stratégie d'automatisation efficace du service client, l’entreprise a non seulement optimisé l'expérience utilisateur, mais a également créé un puissant levier de croissance. L'entreprise a ainsi démontré de manière convaincante que l'innovation technologique, lorsqu'elle est judicieusement appliquée au service client, peut devenir un catalyseur majeur de performance et de satisfaction client.
Face à ces résultats probants, il est clair que l'automatisation intelligente du service client représente une opportunité incontournable pour les entreprises désireuses d'optimiser leurs performances. N'attendez plus pour donner un véritable coup de boost à votre service client avec Botmind, en suivant l'exemple inspirant de Ma Nouvelle voiture Nous vous invitons à explorer comment notre technologie de pointe peut révolutionner votre productivité et élever votre satisfaction client à de nouveaux sommets. Pour une démonstration personnalisée et des conseils d'expert, n'hésitez pas à contacter notre cofondateur Jonathan. Il saura vous guider dans la mise en place d'une solution sur mesure, adaptée aux spécificités de votre entreprise et aux attentes de vos clients.