La synthèse de la Success Story
Courir, le visionnaire de la sneaker !
Leader français du marché des sneakers, Courir dispose d’un réseau de 328 magasins en France et en Europe. Cette enseigne française (cocorico 🇫🇷) en pleine expansion s’est implantée dans un nouveau marché par an depuis 2018. L’entreprise a déjà conquis la Belgique, l’Espagne, le Portugal, le Luxembourg, mais également les Pays-Bas. Avec pour objectif “d’offrir la meilleure expérience client possible en ligne et en magasin”, la marque a pris le virage du digital et de l’omnicanal.
Depuis l’été 2021, Courir a entamé une collaboration avec Botmind pour continuer à optimiser l'expérience digitale de ses utilisateurs dans un contexte de concurrence accrue et de croissance. Cette collaboration vise à automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages de manière qualitative, afin de soulager le support client et de garantir un service de qualité en toutes circonstances.
L’expérience client, une priorité pour la marque
En tant que leader français du secteur des sneakers, Courir fait de l’expérience client un choix stratégique de différenciation par rapport à ses concurrents. Le premier challenge de la marque est de garder une très haute qualité de service tout en ayant de multiples canaux de proximité avec son audience et ses clients (omnicanalité). De nombreux services digitaux et physiques sont mis en place afin de satisfaire au mieux les besoins des visiteurs comme le click and collect, le click and collect express et la e-réservation.
Le second challenge est de pouvoir mieux comprendre et d’analyser les données de service à la clientèle pour améliorer encore plus son expérience digitale et donc sa satisfaction client finale. L’expérience utilisateur doit être irréprochable et constamment optimisée, car l’axe stratégique de la marque est de devenir le leader des sneakers en ligne sur le marché européen. Cela passe donc par un parcours d’achat d’avant et d’après-vente le plus raffiné possible. C’est un axe fort de démarcation par rapport à d’autres acteurs qui misent moins sur la personnalisation et la gestion de la relation client individualisée. Le client doit être accompagné pendant tout son parcours d’achat, du moment où il arrive sur le site comme “visiteur curieux” jusqu’à la phase de post-achat et de fidélisation. Reproduire une expérience client e-commerce équivalente ou supérieure à celle fournie en magasin est un véritable “leitmotiv” pour les équipes de Courir !
Des visiteurs toujours plus autonomes
Qui dit forts volumes de demandes à traiter et fort niveau d’exigence de la clientèle dit optimisation du processus de support client, et cela passe par l’autonomisation des visiteurs sur les sites e-commerce ! L’objectif est de mettre à disposition tous les outils qui vont permettre aux clients de trouver les réponses à leurs questions et de s’assurer que tout leur parcours a été le plus fluide possible. Si un visiteur rencontre un problème sur le site ou s’il se pose tout simplement une question, il faut qu’il ait accès à un outil qui l’aidera et lui apportera une réponse.
La mise en place de l’agent virtuel permet de désengorger le service client des questions fréquentes et chronophages pour que les agents puissent se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. Le visiteur devient alors plus autonome en interagissant directement avec l’agent virtuel et obtient une réponse en temps réel. En août 2022, Botmind a automatisé plus de 200 tickets par jour, pendant une période où les effectifs de l’entreprise peuvent être réduits à cause des vacances d’été. C’est donc un réel avantage pour Courir, car la disponibilité, la réactivité et l’efficacité de l’agent virtuel ont épaulé les agents du support client sur une période parfois tendue. Dans l’actualité, à fin décembre 2022, l’agent virtuel automatise environ plus de 40 % des demandes entrantes. C’est-à-dire que dans plus de 2 cas sur 5, une réponse est apportée en temps réel aux demandes entrantes, sans qu’aucun ticket de support client ne soit assigné aux équipes de relation client de l’entreprise.
Les “déclencheurs” comme moyen d’anticipation
Bonne nouvelle pour l’entreprise ! L’agent virtuel Botmind est de plus en plus utilisé par les visiteurs curieux du site et les clients ! Cela est en partie dû à la mise en place de déclencheurs (petites bulles de notifications affichées par l’agent virtuel Botmind en bas de l’écran) temporaires sur des pages spécifiques afin d’anticiper les demandes des clients. Par exemple, si Courir anticipe un rallongement logistique dans l’expédition de ses commandes à un moment donné, les équipes vont alors mettre en place des déclencheurs pour anticiper les questions des clients par rapport aux éventuels sujets de livraison de commandes. Les déclencheurs permettent d’être proactif sur l'assistance en ligne et ainsi pouvoir anticiper au maximum les pics de question durant des évènements ponctuels (soldes, fêtes de fin d’année, incident notable…).
Les déclencheurs ne servent pas seulement à anticiper les demandes des clients, mais également à mettre en avant des opérations exceptionnelles et de nouveaux produits. Qui n’a pas entendu parler de la collaboration entre Courir et la youtubeuse de renom au 1,6 million d’abonnés Lena Situations? Pour l’occasion, un déclencheur spécial a été créé pour informer les visiteurs d’un jeu concours et les rediriger vers une conversation WhatsApp pour leur permettre de gagner des paires de sneakers de cette collaboration s’ils participaient au jeu.
L'agent virtuel en action
Easiware, Shipup : une intégration aux petits oignons !
Notre agent virtuel est encore plus performant grâce à ses alliés au service de la relation client que sont easiware et Shipup ! Notre solution d’automatisation du support client est capable de se connecter directement aux outils de relation client afin d’améliorer encore plus la satisfaction des visiteurs. Il était très important pour la marque de trouver une solution d’automatisation qui puisse se connecter à easiware, leur plateforme de gestion de la relation client, ainsi qu'à Shipup, leur solution de suivi de colis.
Le but majeur était d’éviter aux agents de support de changer de plateforme pour répondre aux demandes entrantes et d’avoir accès aux informations des clients à un seul endroit. Cette synergie possible entre l’installation de Botmind et la connexion aux outils de Courir a été un critère essentiel au début de la collaboration.
Les questions sur la livraison et le suivi de colis représentent 20 % du total des demandes à traiter via easiware, le logiciel service client de la société. C’est pour cette raison que la connexion entre Botmind et Shipup (le logiciel de gestion et de suivi de commandes de l’entreprise) était essentielle. Cette connexion a permis d’automatiser les demandes fréquentes concernant le suivi de commande afin de désengorger le service client de ces questions à faible valeur ajoutée. C’est un pari gagnant pour Courir, car Botmind apporte une réponse aux clients dans 95 % des questions sur le suivi de colis grâce à la connexion avec Shipup.
Un agent virtuel au-delà les frontières
Le leader français de la sneaker continue non seulement sa croissance à l’échelle nationale, mais aussi internationale avec déjà 56 magasins à l’étranger. La digitalisation de l’expérience client “est envisagée comme un levier de croissance, mais également comme une tête de pont vers de nouveaux marchés à l’international.”
L’objectif est de s’assurer que les clients vivent une expérience omnicanale irréprochable. Le but est de pouvoir proposer une expérience utilisateur de qualité sur tous les canaux, que ce soit en boutique comme en ligne, en France comme à l’étranger. Par exemple, l’agent virtuel Botmind est capable de parler les quatre langues qui lui ont été demandées par les extensions des sites e-commerce (français, anglais, espagnol et néerlandais) afin de pouvoir communiquer avec une clientèle internationale dans les pays où la société est présente. L’agent virtuel brise toutes les frontières de la relation client 🚀 !
Le mot de la fin
Courir a trouvé “sneaker” à son pied en collaborant avec Botmind pour donner encore plus de sens au travail de ses collaborateurs ! Améliorer l'expérience client digitale et soulager les équipes de support client en automatisant sélectivement plus d’un tiers de son flux web est un pari gagnant pour l’entreprise.
Depuis 2018, Courir a intégré un nouveau marché chaque année et s'est établie dans plusieurs pays d'Europe, avec pour objectif d'offrir la meilleure expérience utilisateur possible en ligne et en magasin. La marque met en place de nombreux services digitaux et physiques pour satisfaire au mieux les besoins de ses clients et vise à devenir le leader des sneakers en ligne sur le marché européen en proposant une expérience client digitale de haute qualité. En ayant recours à la solution Botmind, la société a intégré l’intelligence artificielle dans son équipe de support client et elle ambitionne d’autonomiser ses clients en leur fournissant les outils nécessaires pour trouver les réponses à leurs questions de façon très simple.
L'avenir s’annonce radieux : la connexion de Botmind au canal WhatsApp de l’entreprise sera l’une des évolutions de l’agent virtuel en 2023. Le but est de pouvoir intégrer l’intelligence artificielle sur ce canal très sollicité par les consommateurs européens, afin de réduire encore plus le taux de contact, apporter des réponses instantanées à toutes les questions de niveau 1, et d’augmenter la satisfaction des fans de sneakers.