MyLittleParis est une entreprise qui se développe depuis plus de 10 ans dans l’e-commerce et particulièrement sur le marché des boxs beauté et lifestyle. L’ambition de l’entreprise est d’insuffler de la magie dans le quotidien de ses clients à travers des offres d’abonnements mensuels avec des thèmes, des surprises et des histoires différentes chaque mois. Parmi son large catalogue, on retrouve des produits de beauté, des accessoires de mode, ainsi que d’autres produits lifestyle et déco. Très présente sur les réseaux sociaux, la marque a fait de sa communication une force pour engager sa communauté et développer des liens forts avec ses clients. Avec plus de 6 millions de box vendues depuis sa création et plus de 200 marques partenaires, MyLittleParis s’est imposé comme une référence sur le marché français.
Une augmentation considérable des demandes entrantes
Le succès commercial de MyLittleParis s’accompagne naturellement de certains challenges liés au support client et à la gestion de la relation client en général. Les demandes entrantes sur les deux sites de la marque : MyLittleBox et GambettesBox n’ont fait qu’augmenter avec la croissance de l’entreprise et les équipes recevaient des centaines de tickets de support client par mail et sur les réseaux sociaux, ce qui rendait leur traitement parfois difficile. Les agents de support passaient beaucoup de temps à gérer des demandes répétitives et chronophages (“où est ma commande?”, “j’ai oublié mon mot de passe”, etc.) avec peu de valeur ajoutée pour l’entreprise.
Pour remédier à ces challenges et améliorer sa gestion de la relation client, MyLittleParis s’est tourné vers l’agent virtuel Botmind, qui automatise les réponses aux questions fréquentes et chronophages reçues via canal de chat.
La synergie entre l’humain et la technologie
L’intégration de l’agent virtuel Botmind sous forme de widget (petite bulle sur laquelle on peut cliquer pour démarrer une conversation) sur le premier site MyLittleBox fut très simple et intuitive. Aujourd’hui, l’agent virtuel filtre toutes les demandes entrantes adressées sur le canal de chat via le widget. Botmind traite efficacement les demandes chronophages et répétitives pour apporter une réponse personnalisée et instantanée au client, et redirige les requêtes complexes vers les agents de l’équipe de support selon leurs spécialités respectives. De cette manière, l’équipe se concentre principalement sur les demandes à forte valeur ajoutée et les cas complexes.
En supprimant les délais de traitement pour la majorité des demandes, Botmind permet un gain de temps important. Les réponses automatiques pour les questions les plus simples simplifient la gestion des tickets, notamment durant les pics d’activité.
Durant le mois de décembre 2020, l’agent virtuel Botmind a fait gagner aux équipes support et commerciales plus de 47 jours de travail en cumulé !
MyLittleParis a pu allier la performance de l’agent virtuel et le savoir-faire de ses équipes de support sur un même canal. Cette synergie entre l’humain et la technologie a permis à l’entreprise de réduire de 95% le nombre de questions fréquentes et chronophages reçues sur son premier site MyLittleBox. Ces résultats positifs ont poussé l’entreprise a intégré l’agent virtuel Botmind sur son deuxième site GambetteBox.
La gamification de l’expérience client via l’agent virtuel Botmind
Au-delà du support client, MyLittleParis a su tirer profit de toutes les opportunités qu’offre l’agent virtuel. En effet, la marque a mis en place une gamification de sa relation client sur son site MyLittleBox dans un but de communication et de branding.
Chaque année, l’entreprise organise un calendrier de l’avent (physique et digital) durant la période des fêtes pour animer et engager sa communauté. Cette année, afin de se distinguer de ces concurrents et d’apporter un peu d’originalité, la marque a décidé d’organiser un Cluedo de Noël, un jeu concours interactif et innovant qui reprend l’esprit de Noël avec une touche poétique.
L’agent virtuel Botmind était le canal parfait pour raconter cette histoire interactive tout en plongeant les visiteurs dans l’univers MyLittleParis. La mise en place du jeu sur le widget Botmind fut assez intuitive. Le jeu met en scène le vol de l’étoile de Noël : le rôle du visiteur est d’enfiler les bottes de Sherlock Holmes et de retrouver le coupable en s’appuyant sur des indices, des témoignages et des alibis communiqués directement par l’agent virtuel.
La réception du jeu fut très positive de la part de la communauté et des visiteurs du site internet. En effet, plus de 15 000 personnes ont pris part à ce jeu concours durant le mois de décembre et le site a vu une augmentation des sessions à hauteur de 115%, dès le jour de lancement.
Cette gamification de l’expérience client a aussi eu un impact important sur l’engagement des clients via les autres canaux de communication de la marque. Par exemple, le taux d’ouverture des newsletters a augmenté d’environ 5% et le taux de clics a pratiquement doublé. Le post Instagram concernant l’opération Cluedo a d’ailleurs reçu plus de 5 000 commentaires (un record sur la page Instagram de MyLittleBox)
Aujourd’hui, les équipes de MyLittleParis sont satisfaites d’avoir intégré l’agent virtuel Botmind pour les épauler. Sa double fonctionnalité de gamification de l’expérience client et d’automatisation du support offre une opportunité unique à la marque pour continuer sa croissance et améliorer son taux de conversion tout en maintenant une excellente expérience client.
Dans le futur, l’entreprise souhaite poursuivre ce partenariat en déployant encore plus de fonctionnalités et de parcours pour augmenter son taux d’automatisation et explorer toutes les opportunités qu’offre l’agent virtuel.