My Jolie Candle se développe depuis maintenant 5 ans sur le marché des bougies parfumées en France. Son originalité repose sur la création de bougies innovantes, contenant un bijou caché et scellé dans la cire. Forte de cette initiative, la marque s’est diversifiée et se positionne dorénavant comme l’un des acteurs les plus innovants sur le marché des senteurs. À l’origine, exclusivement présente sur le web, l’entreprise a désormais ouvert des magasins physiques pour proposer ses bougies. My Jolie Candle a fait de sa communication sur les réseaux une force qui lui a très vite permis d’être connue et appréciée des Français. Ses produits tendances et dans l’air du temps ont séduit de nombreux consommateurs et sont devenus des incontournables des listes de cadeaux.
L’expérience client au centre des préoccupations de la marque
Marque française engagée depuis ses débuts, My Jolie Candle élabore ses produits en France grâce à un savoir-faire artisanal et une production responsable. De l’élaboration du produit avec la création des parfums à Grasse jusqu’à la gestion de leur support client, My Jolie Candle prend soin d’apporter à ses consommateurs une expérience client complète et agréable.
Conscient de la nécessité d’apporter une réponse rapide à chaque demande afin de mieux convertir les visiteurs en clients, la marque a très vite souhaité améliorer son support. Les démarches de conseils personnalisés (en fonction des goûts pour les senteurs mais aussi pour les bijoux) étant primordiale pour la marque, il fallait donc allier gestion des pics d’activité et personnalisation des réponses apportées aux potentiels futurs consommateurs.
Pour remédier à ces problèmes, My Jolie Candle a d’abord cherché une solution pour traiter plus efficacement les demandes entrantes auprès de son support client. Parmi les demandes les plus fréquemment reçues, l’équipe de support client constatait chaque jour un nombre toujours plus important de questions simples adressées sur le canal de chat. Leur traitement chronophage occupait énormément les agents de supports et apportait peu de valeur ajoutée à l’entreprise. De plus, les demandes adressées sur les autres canaux conversationnels tels que le téléphone ou WhatsApp ne pouvaient alors être traitées que dans un second temps. L’expérience client s’avérait alors moins bonne pour de nombreux consommateurs.
Cette tendance était d’autant plus forte lors des fêtes de fin d’année et fêtes des mères durant lesquelles de nombreuses personnes se tournaient vers la marque pour trouver une idée de cadeau tendance. La marque devait alors réfléchir à une solution efficace pour apporter une réponse sans délai à toute personne le nécessitant. Pour cela, My Jolie Candle ne souhaitait pas utiliser un bot lambda qui pouvait s’avérer mauvais pour l’image de l’entreprise. L’enjeu était d’améliorer l’expérience de ses client en apportant une véritable plus-value via l’utilisation d’une solution innovante et efficace de chat.
Conseils et traitement des demandes client : un agent virtuel pour épauler les agents de support
Depuis maintenant plusieurs mois, My Jolie Candle peut compter sur l’aide d’un nouvel agent virtuel au sein de son support client. Filtrant l’ensemble des demandes adressées sur le canal de chat, Botmind traite efficacement les requêtes simples de manière automatisée. Par ailleurs, en décryptant les questions, Botmind aide au traitement plus efficace des tickets complexes en les dirigeant vers les agents spécialisés connectés au chat. En intégrant Botmind, My Jolie Candle améliore les démarches clients auprès de l’équipe de support.
De plus, la solution Botmind s’intègre parfaitement à la plateforme omnicanale Zendesk et notamment à la solution Chat que le support client My Jolie Candle utilise. L’intégration a été très simple et rapide, via l’App Botmind disponible dans la Marketplace Zendesk, sans avoir besoin de compétences techniques. Ainsi, quel que soit le canal utilisé, chatbot, email, téléphone ou encore réseaux sociaux, les agents disposent d’une vision complète de leur client, avec toutes les informations disponibles dans une seule et même interface. Une intégration qui facilite la vie des agents, améliore l’expérience client et l’efficacité du service support.
En supprimant les délais de traitement pour la majorité des demandes, Botmind permet un gain de temps sans précédent. La réponse automatique pour les requêtes les plus simples permet une gestion plus facilitée des tickets, notamment durant les pics d’activités. Ce gain de temps est également possible en raison de la fonction commerciale de Botmind. En effet, à l’aide de celle-ci, la conversation avec les clients devient une véritable source de fidélisation. Les visiteurs peuvent dorénavant obtenir rapidement les informations recherchées en quelques clics. Ce gain de temps s’avère alors être pour la marque un véritable levier de conversion.
Avec la mise en place de Botmind au sein de l’entreprise, celle-ci a pu profiter à la fois d’une assistance commerciale et d’une automatisation du support.
D’une part, My Jolie Candle peut désormais compter sur un agent virtuel efficace traitant à lui seul la majorité des tickets entrants et permettant ainsi la réduction de la charge de travail pour les autres agents de support. Cette intégration a également permis de diminuer les temps de résolution des problèmes que pouvaient rencontrer les clients, notamment lors des pics d’utilisation du site durant lesquels l’équipe d’agents se retrouvaient souvent en difficulté.
D’autre part, l’agent virtuel permet également de guider le consommateur grâce au canal de chat. Via un parcours de questions guidées, les consommateurs ont la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions en un temps record. En quelques clics sur le chat, le client est conseillé sur les produits et reçoit des recommandations personnalisées, sans même l’intervention d’un agent humain.
Aujourd’hui, grâce à Botmind, le support client de My Jolie Candle peut travailler de manière plus sereine en bénéficiant d’un soutien de taille, celui de son agent virtuel. Son efficacité permet à la marque de proposer une expérience client sans faille pour le plus grand plaisir de ses consommateurs.