La satisfaction client, clé de la croissance pour DG Airsoft
DG Airsoft, une boutique spécialisée au service de ses utilisateurs
« Rendre l’airsoft accessible à tous ». Voilà la devise de DG Airsoft alias Destockage Games, un shop de vente en ligne spécialisé dans les produits d’airsoft. Ce loisir, de plus en plus réputé, consiste à se munir de répliques d’armes à air comprimé (fusils, pistolets, snipers…) tirant des billes de plastique généralement biodégradable pour simuler des batailles historiques ou issues de la culture populaire.
Cette entreprise, fondée en 2010, souhaite allier produits de qualité (répliques d’airsoft, accessoires de jeux, équipement, consommables…), conseils clients, pages d’aide et tutos pour accompagner leurs utilisateurs tout au long de leur passion et non pas uniquement lors du processus d’achat.
Plébiscitée par Marie Claire, cette entreprise de douze personnes a su mettre à profit la vision innovante de son fondateur pour anticiper les attentes des utilisateurs et mettre en place des outils à la fois ludiques et pratiques, dont l’agent virtuel Botmind.
Les challenges de l’e-commerce en 2023
Ces dernières années “covid” ont été particulièrement propices à l’évolution du secteur e-commerce. Les différents confinements ont modifié les envies et les habitudes d’achat des consommateurs, en les rendant toujours plus exigeants (qualité des produits, rapidité de livraison…). Cette période, bénéfique aux entreprises de vente à distance, a pourtant laissé place à un reflux des ventes causé par divers événements géopolitiques mondiaux.
Julien, le fondateur de DG nous explique :
2023 s’annonce effectivement comme étant une année charnière pour les acteurs de l'e-commerce d’après les statistiques, avec une diminution de 7 % des ventes de produits en ligne en 2022 selon la Fevad. Les dirigeants d’entreprise devront cependant saisir les bonnes opportunités, car le secteur de la vente en ligne reste tout de même prometteur.
La fidélisation client pour une croissance durable
En tant que chef d’entreprise, Julien Miteaux va devoir faire face à de nouveaux défis. Selon lui, et d’après les statistiques de Siècle Digital, l’acquisition client va devenir de plus en plus difficile et coûteuse. Dans ce contexte, la fidélisation client devient un véritable challenge pour les sociétés. D’après Init, fidéliser un utilisateur coûte cinq fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Elle permet notamment de réduire les coûts de support, car un client fidèle sera plus autonome et aura moins besoin d’être accompagné qu’un nouveau client.
En tant que CEO, Julien se base sur trois KPIs (Indicateurs clés de performance) : le chiffre d’affaires, la marge commerciale, et surtout la satisfaction client.
Avec une acquisition client de plus en plus difficile, la satisfaction client est la clé pour la croissance durable de l’entreprise. Un client satisfait revient sur le site pour réaliser un achat, augmentant ainsi le chiffre d'affaires de la marque tout en permettant de se concentrer sur l’acquisition de nouveaux utilisateurs. Ainsi, d’après le cabinet McKinsey, la probabilité de revendre vos produits à un client ayant déjà commandé est de 60 à 70 %.
C’est avec la volonté de « satisfaire chaque client ayant passé commande sur le site » que la collaboration entre Botmind et DG a débuté en août 2022 afin d’améliorer au maximum l’expérience client digitale.
La satisfaction client comme priorité
Une collaboration entre l’humain et l’intelligence artificielle
D’après une étude Zendesk de 2021, 72 % des consommateurs affirment être devenus fidèles à une marque car le service client était de qualité, et 69 % d’entre eux indiquent même consommer davantage auprès de cette même marque. La satisfaction est donc un facteur important, et c’est aussi un grand pas vers la fidélisation client. Il est essentiel de l’améliorer au maximum, car c’est un moyen moins coûteux d’acquérir de nouveaux clients et de maintenir le développement d’une société. Sachant que le secteur de l’e-commerce est en pleine croissance (+13,8 % de croissance de 2021 à 2022), Julien Miteaux, CEO de DG Airsoft, fait face à un défi : comment maintenir ou accélérer sa croissance tout en améliorant la satisfaction client malgré une clientèle qui double ?
Un élément de réponse : l’agent virtuel Botmind ! La satisfaction client est un vrai sujet pour la PME française, car elle opère dans une industrie de passionnés exigeants. Il est indispensable d’en faire une priorité afin de fidéliser ses clients au maximum, et ainsi maintenir la croissance de la société.
Faisant face à des produits techniques, l’objectif est de vulgariser au maximum la pratique pour acquérir de nouveaux joueurs, mais aussi et surtout pour ne pas décevoir les joueurs existants. C’est pour cette raison que les équipes de Botmind et de DG ont travaillé en amont afin de créer les parcours de réponses de l’agent virtuel et ainsi d’optimiser la gestion de ses réponses. L'objectif étant de réduire au maximum les potentiels contacts au service utilisateurs grâce à une création de parcours les plus complets possible.
L’un des principaux challenges lorsqu’une équipe de support client collabore avec un agent virtuel est d’éviter au maximum les situations où celui-ci ne peut pas donner une réponse complète au client. Si l’utilisateur ne peut pas avoir sa réponse immédiatement ou s’il a une moitié de réponse, cela génère une frustration, et donc une insatisfaction. Pour anticiper et éviter cette probabilité, l’entreprise travaille sur des scénarios d'initiation (questions simples posées aux clients) pour mieux qualifier les joueurs et les orienter vers les bons produits.
La bonne nouvelle est que Botmind a augmenté la satisfaction générale des clients de 2 % cinq mois après sa mise en place, et ce n’est que le début ! Les clients obtiennent une réponse rapide en moins de 2 secondes, 24 h/24 et 7j/7, permettant au service client de se concentrer uniquement sur les demandes complexes.
Avec la mise en place de nouveaux parcours permettant d’identifier l’utilisateur et ses besoins au travers de questions poussées, l’agent virtuel va pouvoir proposer des produits adaptés aux besoins du joueur et ainsi améliorer sa satisfaction.
Botmind a contribué à l'amélioration de la satisfaction client chez DG en augmentant la disponibilité des agents et en apportant la rapidité de réponse de l'agent virtuel. Il aide à gérer la croissance de la clientèle en automatisant les demandes simples et en préparant toutes les informations nécessaires au traitement des demandes chronophages, permettant aux agents de support de se concentrer sur les demandes à valeur ajoutée pour maintenir un haut niveau de satisfaction client.
Un outil au service du chiffre d’affaires
Selon Salesforce, environ 64 % des clients souhaitent faire des achats auprès de marques pouvant répondre à leurs besoins en temps réel. Ce chiffre illustre bien l’importance et la nécessité de la proactivité d’une société par rapport aux demandes de ses clients afin d’apporter des réponses pertinentes. L’une des problématiques des dirigeants d’entreprise est donc la recherche de productivité et d’efficacité dans la gestion de leur relation client. Cela passe par l’assistance des agents de support afin qu’ils aient plus de temps pour être proactifs et aider les utilisateurs indécis dans leur acte d’achat.
Bonne nouvelle, c’est la mission principale de notre agent virtuel. Botmind permet à DG de conserver ses meilleurs agents pour animer un service client de qualité. Comme nous l’avons vu précédemment, la satisfaction client est un facteur clé pour la croissance d’un site e-commerce, car elle entraîne une augmentation du chiffre d'affaires via l’activation client, la fidélisation et le réachat.
Augmenter le panier moyen
Dans une recherche de productivité et de satisfaction client, des déclencheurs ont été mis en place. Ces petites bulles de notifications affichées par l’agent Botmind en bas de l’écran ont pour but d’attirer l’attention du visiteur et de l’engager dans une conversation de manière personnalisée. Cela permet à DG d’être plus avenant envers les utilisateurs, et ainsi d’être plus proactif. Ces déclencheurs sont également présents pour améliorer le panier moyen des visiteurs.
L’entreprise utilise des déclencheurs dans deux situations : premièrement, pour anticiper les questions des utilisateurs en fonction de leur position sur le site. Par exemple, sur la page panier, des informations sur les soldes ou des codes promotionnels en cours vont être poussés grâce aux déclencheurs pour convertir les utilisateurs et augmenter leur panier moyen. Résultats ? En seulement six mois (entre août 2022 et janvier 2023), le panier moyen des utilisateurs a augmenté de 26% ! Deuxièmement, ils sont mis en place pour “rassurer” le client en poussant des éléments de réassurance comme des informations sur la livraison et le suivi de leur colis. L’objectif des déclencheurs est de fluidifier au maximum l’expérience client et d’augmenter le panier moyen des clients pour finalement, améliorer les ventes.
Améliorer le taux de conversion
Un autre projet est en cours pour augmenter encore plus le chiffre d'affaires de DG en 2023 : le développement de nouvelles fonctionnalités axées sur la conversion. La roadmap de 2023 prévoit la mise en place de nouveaux parcours pour répondre à des questions concernant les produits.
Un constat simple a été fait : de nombreuses questions des utilisateurs concernent les produits. Ceux-ci sont frustrés de ne pas trouver de réponse à leur question alors qu’elle se trouve directement dans le catalogue de la marque… Pour remédier à cela, Botmind a proposé à DG de connecter l’agent virtuel à leur catalogue produit, via une API (interface de programmation d’application), permettant ainsi de fournir aux utilisateurs toutes les données souhaitées.
Par exemple, à la question : “Quel chargeur est compatible avec cette réplique ?” l’agent sera capable de proposer immédiatement le produit le plus adapté. L’utilisateur aura donc une réponse à sa question sans avoir à chercher dans le catalogue de produits. Cette connexion permettra de rendre les utilisateurs plus autonomes, d’augmenter la satisfaction grâce à des réponses rapides et pertinentes et enfin d’augmenter le panier moyen grâce aux produits supplémentaires. Ce sont tous les ingrédients pour booster la conversion de l’entreprise !
Augmentation de la marge grâce à la réduction des coûts de support
Autonomisation des utilisateurs
Plus de 10 000 nouveaux sites marchands ont été créés en 2022 selon la Fevad. C'est-à-dire que l'e-commerce va compter de plus en plus d’acteurs dans les années à venir. Avec l’intensification de compétiteurs, les dirigeants d’entreprises vont devoir optimiser leur taux de marge afin de faire face à la concurrence. Pour Julien, la marge commerciale est un indicateur essentiel à prendre en compte dans sa stratégie de développement e-commerce.
Quoi de mieux qu’une réduction des coûts de support grâce à Botmind ?
Botmind accompagne alors cette société française dans l'autonomisation du client pour améliorer la satisfaction. Les parcours de réponses sont conçus pour que les utilisateurs soient autonomes. L'agent virtuel de Botmind gère les demandes fréquentes et chronophages, représentant 40 % du canal de contact total de DG permettant aux agents de support de se concentrer sur les demandes nécessitant une intervention humaine. Cette automatisation augmente la satisfaction des utilisateurs en leur fournissant une réponse immédiate et pertinente.
Depuis la mise en place de l’agent virtuel, une baisse des contacts des utilisateurs au service client a été constatée. La bonne nouvelle est que le taux de contact (le nombre de contacts obtenus sur cent opportunités générées) a diminué de 5 % entre août et décembre 2022. Par exemple, depuis août 2022, l’agent virtuel Botmind a économisé plus de sept jours de travail grâce aux conversations n’ayant pas généré de contact. Cela va permettre à l’entreprise de réduire ses coûts de support et donner aux agents le temps de se concentrer sur des tâches plus complexes.
Les projets à venir
Pour compléter la stratégie d’autonomisation des utilisateurs, des développements sont à venir. Ils vont permettre d’automatiser encore plus les demandes de service après-vente. Un constat a été fait, 90 % des pannes des produits d’airsoft sont dues à un problème d’utilisation plutôt qu’à un produit défectueux. Ce qui semble logique, car les utilisateurs ne sont pas forcément des spécialistes. C’est donc à DG de les aider et les conseiller au mieux pour résoudre leur problème. Le but de ces développements est de pouvoir faire remonter d’autres informations dans l’agent virtuel pour identifier plus simplement à quelle catégorie appartient le produit. Grâce à cette information, l’agent virtuel va pouvoir poser des questions au client pour affiner sa demande, par exemple : “Lors du tir, les billes sortent-elles du canon de la réplique ?” Selon la réponse apportée, l’agent virtuel va proposer à l’utilisateur une manipulation adaptée, une solution de dépannage à distance si possible et ainsi lui éviter d’avoir à retourner sa réplique pour réparation.
Conclusion
La satisfaction client est un élément crucial pour le succès d'une entreprise. C'est pourquoi DG Airsoft a choisi Botmind pour offrir une expérience d'achat exceptionnelle à tous ses clients tout en maîtrisant ses coûts de support. Ce choix s'est avéré payant, car les clients sont plus satisfaits grâce à la rapidité et la disponibilité de l'agent virtuel 24/7. Le travail en amont sur les parcours de réponses a également permis d'optimiser la gestion des réponses de l'agent virtuel et de minimiser le taux de contact. Les futures évolutions prévues en fin 2024 devraient encore augmenter la satisfaction client. C’est un pari gagnant pour Julien et les équipes de DG Airsoft qui accélèrent leur croissance tout en fidélisant leur clientèle.