Le Slip Français est une entreprise engagée qui crée et vend des vêtements et sous-vêtements fabriqués en France. Leur ambition est de réinventer l'industrie textile en soutenant l'emploi et le savoir-faire local. Depuis sa fondation en 2011, la marque s'efforce de progresser avec bon sens, en maintenant des standards irréprochables pour avoir un impact sociétal et environnemental positif. Cette approche centrée sur le client et le positionnement en tant qu’entreprise à mission leur permet de proposer une gestion exemplaire de la relation client, tout en renforçant leur image de marque fiable et crédible.
Face à une croissance continue et une forte saisonnalité, Le Slip Français s'est retrouvé devant le défi d'optimiser l'expérience client tout en maintenant un service de haute qualité. Soucieux de préserver l'excellence de leurs réponses et le bien-être de leur équipe, ils ont cherché une solution pour soutenir leur service client. C'est ainsi qu'a débuté en novembre 2019 la collaboration avec Botmind.
Nous sommes fiers de continuer à travailler ensemble en 2024, accompagnant Le Slip Français dans la durée pour maximiser leur succès.
Maintenir un service client de qualité malgré une croissance élevée
La croissance exponentielle du Slip Français ces dernières années a naturellement entraîné une augmentation significative des demandes adressées au service client. Les équipes de support étaient confrontées à des flux importants de questions fréquentes et chronophages, ce qui les obligeait à investir une grande partie de leur temps dans la gestion manuelle de demandes à faible valeur ajoutée telles que : “Où est ma commande ?” et “Quelle est votre politique de retour ?”. Cette situation représentait un défi de taille pour maintenir la qualité du service client tout en gérant efficacement la charge de travail croissante.
Pour pallier cette hausse des demandes, Botmind a été intégré comme solution pour apporter une réponse instantanée et personnalisée à toutes les demandes de “niveau 1”. Grâce à cette solution innovante, les équipes de support ont pu automatiser la gestion des requêtes les plus courantes et ainsi libérer du temps précieux. Les agents peuvent désormais se concentrer sur les missions à forte valeur ajoutée, telles que la résolution de problèmes complexes et l'amélioration de l'expérience client par la proactivité.
Optimisation de la gestion des pics d’activité
La saisonnalité a un impact considérable sur l'activité du Slip Français, avec environ 40% du chiffre d'affaires annuel généré pendant la période de Noël et une activité accrue lors des soldes, de la fête des pères et de la Saint-Valentin. Ces pics d’activité entraînent une augmentation des demandes au service client. Pour faire face à cette affluence, l'agent conversationnel Botmind filtre et automatise environ 35% des requêtes, libérant ainsi les agents pour les demandes plus complexes. Les clients bénéficient ainsi d'une réponse personnalisée en moins de 2 secondes, 24/7, même en dehors des heures de bureau.
Botmind accompagne les visiteurs tout au long de leur parcours d’achat durant ces pics d’activité, anticipant leurs questions et problèmes potentiels. La mise en place de déclencheurs (petite bulle de notification en bas à gauche de l’écran) permet d'anticiper les questions liées au paiement, à la livraison ou encore aux codes de réduction. Cette approche proactive permet au Slip Français de réduire les demandes répétitives et chronophages au service client, tout en offrant un accompagnement efficace aux visiteurs pendant tout leur parcours d'achat.
L’automatisation raisonnée pour améliorer le bien-être des conseillers
Épauler ses équipes et gagner en rapidité sans baisser la qualité de réponse, ni le bien-être de ses conseillers était un des objectifs du Slip Français en collaborant avec Botmind. Grâce à l’intelligence artificielle avancée développée par Botmind, intégrée à Zendesk, l’agent virtuel peut rapidement identifier les problèmes courants et fournir une assistance instantanée et efficace à tous les clients. Cette technologie permet de gérer une grande variété de requêtes, allant des questions simples aux demandes plus complexes, tout en maintenant une expérience client de haute qualité. Botmind fait économiser environ 24 heures de travail au service client chaque mois, ce qui représente une réduction significative de la charge de travail des conseillers. Les agents de support client peuvent ainsi rester proches des clients qui en ont le plus besoin, pour les transformer en clients satisfaits, quelles que soient leurs demandes, et même anticiper les besoins futurs.
D’ailleurs, les clients sont satisfaits à plus de 89% après leur interaction avec l’agent virtuel, ce qui témoigne de l’efficacité de cette solution. Botmind permet d’anticiper les variations d’activité pour faire monter en compétence les agents sur des sujets à forte valeur ajoutée nécessitant une réelle intervention humaine. Cette montée en compétence est cruciale pour traiter des cas plus complexes et offrir un service personnalisé. Cela améliore également la satisfaction au travail des agents en leur permettant de travailler avec moins de pression et plus de flexibilité. En réduisant le stress lié à la gestion des tâches répétitives, les agents peuvent se concentrer sur des interactions plus enrichissantes et développer des relations de confiance avec les clients. En fin de compte, cette approche intégrée contribue à un environnement de travail plus positif et à une meilleure rétention des employés.
L’AB testing au service d’une meilleure conversion
Dans sa quête d’optimisation de l’expérience client, la marque française voulait identifier les wordings les plus engageants pour augmenter et faciliter le processus de conversion. C’est grâce à la fonctionnalité de l’A/B testing de l’agent virtuel que Le Slip Français a pu analyser et déterminer quels mots utiliser pour s’adresser à leurs clients et obtenir le plus d’engagement possible.
Quand un visiteur consulte son panier sur le site du Slip Français, il y a deux possibilités : soit il voit la version A, soit la version B. Le but pour l’entreprise est de vérifier quel message est le plus performant dans le cadre d’un déclencheur donné. Par exemple, pour le déclencheur d’aide à la commande, la version B est beaucoup plus performante que la version A. Le déclencheur B engage trois fois plus les visiteurs que le déclencheur A et génère plus de 49% de revenus en plus. L’A/B testing est donc une arme redoutable pour engager les clients et augmenter les ventes.
La mise en avant des produits complémentaires pour booster le panier moyen
L'augmentation du panier moyen est un objectif majeur pour toute entreprise e-commerce cherchant à maximiser ses revenus. Pour ce faire, Le Slip Français a adopté une stratégie astucieuse et innovante : la mise en avant des produits complémentaires. En utilisant les déclencheurs Botmind via un carrousel de produits, l'entreprise peut non seulement promouvoir ses nouvelles collections de manière efficace, mais aussi suggérer des articles complémentaires qui pourraient intéresser les acheteurs. Cette approche crée ainsi des opportunités de ventes additionnelles en incitant les clients à ajouter plus d'articles pertinents à leur panier.
Cette fonctionnalité joue un rôle crucial dans la présentation de produits qui complètent parfaitement les articles phares, comme des accessoires assortis ou des variantes de l'article principal. Elle guide les visiteurs vers d'autres produits susceptibles de répondre à leurs besoins ou préférences, tout en leur offrant des conseils personnalisés basés sur leurs comportements d'achat. En proposant des recommandations pertinentes et adaptées, cette stratégie vise à enrichir l'expérience d'achat des clients. L'objectif ultime est d'augmenter le panier moyen des utilisateurs, en fournissant une expérience d'achat à la fois enrichissante, fluide et personnalisée !
Conclusion
Le Slip Français a su harmoniser sa croissance rapide et sa saisonnalité marquée avec une expérience client exceptionnelle grâce à l'agent virtuel Botmind. Ce dernier a permis de gérer efficacement les demandes de service client pendant les pics d'activité, d'automatiser les requêtes fréquentes, et de libérer les agents pour se concentrer sur les demandes les plus complexes et à forte valeur ajoutée. De cette manière, Le Slip Français non seulement satisfait ses clients en leur offrant un service rapide et personnalisé, mais optimise également ses ressources internes pour une meilleure efficacité opérationnelle.
