Créée en 2014 par quatre passionnés de sneakers et de sports de glisse, Flaneurz offre la possibilité de marcher… et de rouler avec la même paire de sneakers ! L’entreprise produit et commercialise un système mécanique unique au monde permettant de clipser et de déclipser des parties roulantes (qui comprend un châssis, des platines et des roues) sur une paire de sneakers. 

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Ce système, breveté en 2015, est composé de plus de trente pièces 100 % made in France. Chaque paire de rollers est fabriquée à la main dans l'atelier de Pantin en Seine-Saint-Denis (93) à l’aide de six machines et plus de deux heures de travail par paire. Des patins à Pantin, quoi de mieux ? Grâce à la tendance du roller quad et de la roller dance qui ont refait surface durant le premier confinement (de mars à juin 2020) la marque a connu un grand succès, notamment sur les réseaux sociaux, auprès des adeptes du roller, en France, en Europe et à l’international. En tant qu’entreprise en pleine expansion, il leur fallait un outil irréprochable pour conseiller et accompagner parfaitement leurs clients dans leur parcours d’achat. L’entreprise s’est donc tournée vers l’agent conversationnel Botmind pour répondre au mieux à ce besoin. 

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Du support client à l’aide à la vente : des besoins qui évoluent

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Le début de la collaboration entre Flaneurz et Botmind s’est faite comme sur des roulettes ! 

Face au succès de leurs rollers détachables, l’entreprise cherchait une solution pour alléger le travail de son équipe de support client. L’entreprise s’est donc tournée vers Botmind afin d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages. C’est un pari gagnant pour l’équipe de conseillers Flaneurz qui a pu se  concentrer uniquement sur les demandes à forte valeur ajoutée et diminuer le flux de demandes entrantes.

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Un an après la mise en place de l’agent conversationnel en mai 2021, les besoins de Flaneurz ont évolués du “support client classique” vers de “l’aide à la vente”. En plus de soulager l’équipe support, la mission de l’agent conversationnel est d’assister et de conseiller les clients dans leur parcours d’achat pour qu’ils puissent trouver “roller” à leur pied en toute circonstance ! 

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Le tableau de bord Botmind se transforme donc en véritable poste de commande de l’agent conversationnel, tant sur la partie support qu’aide à la vente.

Des fonctionnalités pour booster les ventes

Bien que l'activité du roller puisse sembler facile, le choix optimal de rollers s'avère être une démarche complexe. Les consommateurs peuvent aisément se sentir désorientés sur le site, nécessitant ainsi une orientation précise pour simplifier leur sélection et les guider vers le produit répondant le mieux à leurs attentes. Afin de répondre à cette nécessité d'assistance, l'équipe du service client de Botmind a suggéré la mise en œuvre de "déclencheurs". Ces éléments prennent la forme de notifications  affichées par l'agent Botmind en bas de l'écran, attirant l'attention des visiteurs et les invitant à entamer une conversation personnalisée. 

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Les bulles de dialogue posent des questions ciblées pour mieux appréhender les besoins de chaque client. Par exemple, l'agent conversationnel peut interroger le visiteur sur son niveau d'expérience en roller, afin de lui recommander le produit le mieux adapté à son profil. 

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Cette approche garantit un conseil personnalisé aux clients, maximisant ainsi les opportunités de conversion pour Flaneurz. Les déclencheurs se sont révélés être la solution idéale, offrant à la fois une expérience sur mesure pour les visiteurs, similaire à celle en magasin, et permettant à l'équipe de support client de se concentrer sur les requêtes à forte valeur ajoutée. Cette initiative assure la satisfaction de tous les acteurs impliqués et transforme les déclencheurs en de véritables conseillers Flaneurz à part entière.

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Mais comment évaluer l’efficacité de ces déclencheurs ? Grâce au dashboard (alias le tableau de bord Botmind) ! Il permet aux conseillers Flaneurz de connaître les parcours les plus utilisés et ceux qui interviennent le plus dans le parcours d’achat. Ces données permettent à Flaneurz d’avoir une vision globale et chiffrée sur la performance des déclencheurs.

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Selon les données remontées grâce au dashboard, les déclencheurs se sont avérés très efficaces puisque plus de 31 % des conversations automatisées sont générées par des déclencheurs. Bonne nouvelle pour l’entreprise, car cela permet de soulager leur support client et d’augmenter leur taux de conversion sans intervention de leurs conseillers : l’agent Botmind résout de manière autonome les questions. 

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C’est particulièrement le cas des déclencheurs relatifs à la page “offre custom” (offre qui permet au client de faire parvenir, chez Flaneurz, ses propres chaussures pour les transformer en roller détachable).  Ces déclencheurs ont un taux d’engagement de plus de 25 % ce qui signifie que 1 personne sur quatre qui voit les déclencheurs interagit avec l’agent conversationnel. 

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Une intégration et un accompagnement personnalisé

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L’intégration de l’agent conversationnel avec les autres outils de Flaneurz (comme avec leur plateforme de support client Zendesk) s’est faite de manière rapide et simple. Le dashboard, très intuitif, est fortement apprécié par l’équipe support client de l’entreprise. Les statistiques leur permettent d’avoir une vision globale de ce qu’il se passe sur leur site.  L’agent conversationnel fait désormais partie intégrante de l’équipe Flaneurz  ! Il est véritablement considéré comme un troisième conseiller et vient compléter l’équipe support client formée de Léa et d’Inès, qui sont ravies d’avoir un nouveau collègue virtuel aussi performant qu’indépendant ! 

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Les points réguliers avec l’équipe Customer Success de Botmind permettent à Flaneurz de suivre et d’analyser les performances de l’agent conversationnel. C’est aussi le moment pour discuter d’éventuelles nouveautés afin d’optimiser encore plus l’utilisation de Botmind. 

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Les déclencheurs : meilleur allié de la conversion

La mise en place des déclencheurs est le grand succès de la collaboration entre Flaneurz et Botmind. 

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Lorsqu’un client arrive sur la page de paiement, les déclencheurs sont là pour les accompagner et répondre à leurs questions. Ils permettent à l’entreprise de raccourcir le tunnel de vente et de booster le taux de conversion. Grâce à l’intégration de déclencheurs, Flaneurz est capable d’apporter un accompagnement personnalisé et instantané à ses clients afin de faciliter leur parcours d’achat. 

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L’efficacité et l’impact de l’agent conversationnel peut se résumer en quelques chiffres.

Seulement deux mois après l’implémentation du script de conversion, l'agent conversationnel augmente de plus de 13 % le panier moyen grâce à ses déclencheurs. Il n’y a donc plus de doute que Botmind est devenu un allié indispensable pour Flaneurz. 

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Ce n’est pas fini ! La mise en place des déclencheurs a aussi permis d’augmenter le taux de conversion Flaneurz de 71 % suite aux conversations entre l’agent conversationnel et les visiteurs. Et tout cela en seulement deux mois ! Et oui, notre agent conversationnel est devenu le spécialiste du conseil et de la vente de rollers Flaneurz. 

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Une collaboration tournée vers l’avenir ! 

L’agent conversationnel Botmind réussi à conseiller au mieux les clients qui étaient confrontés à une offre complexe et à les accompagner dans la phase finale de leurs achats. Il a aussi permis à l’équipe support de Flaneurz d’avoir une vue générale sur les performances de l’agent conversationnel, notamment au niveau du taux de conversion. Grâce aux points réguliers entre Flaneurz et l’équipe Customer Success de Botmind, de nouveaux projets sont à venir pour la fin d’année 2022. “Spoiler alert” : la prochaine nouveauté est la connexion à Sendcloud, un outil de gestion des expéditions. 

Le mot de la fin de Léa, Customer Happiness Officer

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