Avec le déconfinement en France prévu pour le 11 mai, le secteur e-commerce, malgré sa continuité durant la crise du COVID-19, a connu une baisse significative des ventes. BFM rapporte que 75% des plateformes de vente en ligne ont vu leur chiffre d'affaires diminuer, dont la moitié de plus de 50%. Il est donc essentiel pour l'industrie e-commerce de commencer à établir une stratégie de reprise post-COVID-19.
En fonction du secteur d’activité, les e-commerçants ne sont pas tous touchés de la même manière…
Selon le secteur, l’impact post Covid-19 sur l’activité n’est pas le même. Voici ce qui a été constaté par Contentsquare pour les secteurs e-commerce :
- Quatre secteurs ont enregistré une forte augmentation du trafic : Médias (+46％), Grande Distribution (+42％), Pharmacie / Parapharmacie (+25％) et Télécom (+23％). Ces secteurs connaissent une hausse des transactions avec un taux de conversion élevé.
- Six secteurs ont noté une baisse du trafic : Joaillerie / Montre (-25％), Voyage (-22％), Luxe (-19％), Retail Fashion (-14％), ainsi que les secteurs des Événements et des Équipements sportifs (tous deux à -13％). Ces secteurs sont très touchés par la crise du Covid-19, ils remarquent une baisse des transactions, ce qui entraîne une diminution significative du taux de conversion.
Avec la crise sanitaire, de nouveaux comportements d’achat sont apparus
La crise du Covid-19 a fait augmenter le nombre d’achats en ligne dans les trois plus grands marchés de l’e-commerce en Europe : France, Allemagne et Grande-Bretagne. D’après une étude de Kantar, 9% des consommateurs font plus d’achat en ligne qu’auparavant. Cette pandémie a donc modifié les comportements d’achat mais a aussi confirmé certaines habitudes qui perdureront dans le futur secteur e-commerce post Covid-19. 6 consommateurs sur 10 indiquent qu’ils continueront à faire leurs achats en ligne à la fin de la crise sanitaire.
En effet, 80% des consommateurs affirment qu’ils recommenceront à effectuer des achats en ligne dits ” non-essentiels “, notamment dans la mode et l’électroménager pour 50% d’entre eux. Même les personnes plus âgées, habituellement adeptes des magasins physiques, déclarent vouloir continuer à effectuer leurs achats en ligne post-confinement (Etude Kantar).
“En période de confinement, les préoccupations majeures du consommateur concernent les produits essentiels mais l’étude dévoile que toutes les catégories les plus importantes de l’e-commerce vont non seulement rebondir à la fin de la pandémie mais vont atteindre des niveaux encore plus élevés qu’auparavant.”
Joakim Gavelin, Fondateur de Detail Online
Cependant, même si l’activité e-commerce est maintenue pendant le confinement, certains e-commerçants ont quand même perdu une clientèle précieuse sur leur site malgré le fait que les consommateurs achètent plus en ligne. Avec la réouverture progressive des magasins physiques, qu’il s’agisse d’un e-commerçant avec une boutique physique ou non, il va falloir retrouver des clients rapidement pour relancer l’activité.
À quoi s’attendre après le déconfinement ?
D’après plusieurs économistes, la reprise économique suite au déconfinement peut prendre trois tournures différentes, plus ou moins rapide et forte.
La reprise en V : le scénario idéal
Cette reprise démontre l’idée que l’activité reprenne aussi vite que la récession pendant le confinement, sous l’impulsion des plans de soutien et de relance dans le monde entier. Cela impliquerai aussi un retour à la normale sanitaire rapide pour éviter aux entreprises des défaillances et des licenciements massifs.
La reprise en U : le scénario du moindre mal (reprise lente)
Après la baisse d’activité due au confinement, la reprise va connaître une période “plancher” qui pourrait durer jusqu’à la fin de l’année, pendant laquelle le retour au travail prendrait beaucoup de temps. Avec des pertes d’emplois et des entreprises en difficultés pour reprendre leurs activités, il faudrait attendre le 3e trimestre 2021 avant que l’économie ne retrouve son niveau d’avant-crise.
La reprise en W : le scénario de la rechute (reprise rapide puis rechute)
La reprise en W est en réalité une “fausse reprise”, principalement liée à une seconde vague d’épidémie du coronavirus. Après une courte période de déconfinement et une reprise d’activité temporaire, le confinement reprendrait et il faudrait alors attendre le 3e trimestre 2021 pour espérer retrouver les niveaux d’avant crise. Le scénario est plausible et surtout redouté.
Quelle que soit la reprise, quatre changements se démarquent pour le post-confinement dans la consommation en ligne. L’e-commerce post Covid-19 devra les prendre en compte pour sa poursuite d’activité.
- Changement n°1 : Des achats de plus en plus digitalisés
Les habitudes de consommation se sont modifiées durant cette période de confinement, et les consommateurs vont désormais davantage utiliser le web pour acheter un produit. Ce modèle de consommation digitalisée engendre un creusement des écarts et un enrichissement des principaux acteurs du e-commerce. Comme pour les magasins physiques, ce sont les marques les plus connues qui sont le plus visités sur le web et qui continuent de vendre malgré la crise. Les petits acteurs du marché du e-commerce, plus fragiles, connaissent, quant à eux, une période difficile avec un impact sur le long terme. Cela implique une meilleure réactivité de la part des e-commerçants qui devront poursuivre leur activité avec une montée des demandes sur le canal digital.
Pour espérer perdurer dans le temps, les e-commerçants doivent redoubler d’effort et se positionner en haut du classement sur Google. Il faut donc travailler son référencement pour attirer des clients sur son site. Ceux qui seront plus réactifs prendront des parts de marché plus vite et seront les grands survivants de cette période post-confinement !
- Changement n°2 : Une communication centrée sur l’humain
Les sites e-commerce ont mis en place un modèle conversationnel basé sur l’intervention humaine des équipes pour pouvoir répondre aux clients. Avec un nombre grandissant de demandes, les e-commerçants communiquent désormais, de plus en plus, via leur canal de chat. C’est aussi plus pratique en cette période où les agents du support sont en télétravail (lire l’article des bonnes pratiques pour mettre en place un support client en télétravail). Pour répondre aux clients, les marques doivent être présentes tout le temps sur le site.
C’est pourquoi, l’automatisation du canal de chat apparaît comme la meilleure solution. Sous forme d’agent virtuel, cette solution répond aux demandes des clients sans pour autant déshumaniser l’échange. En cas de demandes complexes, la question est redirigée vers un humain, ce qui améliore la satisfaction client.
La mise en place d’agent virtuel sur les sites e-commerce a permis aux marchands de rester présents même en période de confinement. Les clients, quant à eux, sont satisfaits d’avoir une réponse à leurs questions en temps réel. Pour le secteur e-commerce post Covid-19, cette solution pourrait devenir le moyen de mieux maitriser ses coûts de support client, d’améliorer sa qualité de service, de fidéliser sa clientèle, et mème de d’améliorer son taux de conversion, l’agent virtuel agissant comme un véritable assistant commercial.
- Changement n°3 : Un retour au commerce local
Cette période de crise sanitaire a mis en avant la solidarité des Français envers les commerçants locaux. Basé sur l’entraide, ils ont pu continuer de vendre et ainsi pérenniser leur marque. Le commerce de proximité s’est renforcé laissant la place aux commerçants français de vendre leurs produits au détriment des produits internationaux. Plus question de libre-échange à l’échelle planétaire, il s’agit de retrouver une forme d’indépendance stratégique, économique et sociale.
Cette consommation locale répond aux enjeux écologiques et est permise par la digitalisation. En effet, les marchands locaux présents sur le web ont pu mettre en avant leurs produits, de plus en plus demandés par les internautes. La France a ainsi retrouvé son indépendance quant aux ventes e-commerce grâce aux marchands locaux.
- Changement n°4 : Une personnalisation de l’expérience client sur le site
Les e-commerçants ont remarqué que les consommateurs aiment être écoutés et se sentir unique, d’autant plus en cette période de confinement. C’est pourquoi, les marques enrichissent leur présence digitale avec une personnalisation du parcours d’achat qui renforce la relation client. L’omnicanal devient de plus en plus important (lire l’article : L’e-commerce de demain, encore plus omnicanal ?)
Cette tendance oblige les e-commerçants à accompagner les clients pour aller au-devant de leurs besoins et leur faciliter l’acte d’achat.
Là encore, ils recherchent une solution à faible coût qui pourra les aider à remonter la pente post-confinement.
Pour cela, l’agent virtuel sur le canal de chat est une fois de plus, une solution utile et rentable pour personnaliser l’expérience client. Sur le site, il joue le rôle d’un conseiller commercial pour proposer aux clients des produits adéquats correspondants à leurs attentes afin d’inciter à l’achat. C’est un bon moyen de relancer les ventes e-commerce post Covid-19.
- Changement n°5 : L’essor de l’intelligence artificielle
Le Covid-19 a accéléré la nécessité de centraliser les données afin de démocratiser des objets connectés, notamment dans le domaine de la santé. Le déploiement de l’intelligence artificielle va faire émerger de nouveaux acteurs dans l’e-commerce, capable de commercialiser des nouveaux produits intelligents.
Ainsi, un nouveau monde doté d’intelligence artificielle chez tous les consommateurs va changer encore plus les habitudes de consommation. Pour le moment, les objets connectés restent chers, mais dans quelques années, ils seront démocratisés à l’instar des téléphones portables aujourd’hui.
Conclusion
Face aux défis posés par la crise du Covid-19, le secteur de l'e-commerce doit se préparer à une transformation post-confinement. Cet article offre des conseils pour anticiper le pic de consommation attendu et mettre en place une stratégie efficace pour répondre aux nouvelles demandes. Les modifications anticipées après le déconfinement impliquent une adaptation des e-commerçants aux nouvelles tendances d'achat, avec une communication plus axée sur l'humain et une digitalisation accrue. L'automatisation des réponses via le chat en ligne se présente comme une solution clé pour aider les e-commerçants à maintenir leur activité post-confinement.