1- L’automatisation des tâches fréquentes et chronophage
Alors que les entreprises font face à un contexte économique inédit d’après Covid, l’année 2023 s’annonce comme une année charnière pour l’activité des e-commerçants. C’est pourquoi les entreprises cherchent à améliorer la productivité de leur service client afin de réduire leurs coûts de support tout en assurant une qualité de service élevée. La bonne nouvelle est que les chatbots sont capables de répondre à ce besoin et que les clients sont prêts les utiliser, car 69 % des personnes sont disposées à interagir avec un chatbot en cas de requête simple (un chiffre en hausse de 23 % entre 2020 et 2021) d’après une étude de Zendesk.
Pour répondre à ce besoin d’amélioration de la productivité du support client, les chatbots sont capables d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophage 24/7 et ainsi libérer du temps aux agents de support. Les agents peuvent donc se concentrer sur des requêtes à forte valeur ajoutée nécessitant une réelle intervention humaine.
L'automatisation grâce à l'agent virtuel Botmind permet de réduire les coûts de support client de manière significative. En automatisant plus de 57 % des questions de support et 96 % des demandes liées au suivi de colis (grâce à ses multiples intégrations), Botmind réduit les coûts de support d’environ 60 %. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée et sur la proactivité, ce qui réduit le taux de contact de 29 % et optimise la disponibilité des agents pour le contact client.
Bonus : Chez Courir, Botmind automatise plus de 40 % du flux total des questions entrantes, ce qui permet un gain de temps et de productivité pour les équipes de support.
2- La disponibilité 24/7, en toutes circonstances
Pour les e-commercants, la disponibilité de leur support client est un élément crucial pour garantir une expérience client élevée. Selon une étude d’easiware, 50 % des consommateurs affirment qu’ils trouvent désagréable d’attendre, pour pouvoir parler à un agent. Les visiteurs s'attendent donc à recevoir une assistance rapide et efficace, peu importe le moment de la journée.
C’est pourquoi les chatbots sont une solution pratique et économique pour répondre aux demandes des clients 24/7, en toutes circonstances, favorisant ainsi une expérience client de qualité. Les chatbots utilisant les technologies d’intelligence artificielle répondent rapidement et efficacement aux demandes fréquentes et chronophage, même en dehors des heures de bureau.
Botmind va encore plus loin dans la quête à l’amélioration de l’expérience client. Son agent virtuel permet de fournir une assistance constante aux visiteurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à l'automatisation raisonnée, il qualifie et automatise les réponses aux questions en toute autonomie, même en dehors des heures de travail et pendant les pics d'activité. Cela permet aux équipes de support client de se concentrer sur des tâches plus complexes et d'améliorer la qualité de service et l’expérience client. Avec la mise en place de Botmind, la durée moyenne de traitement d’un ticket de support diminue d’environ 47 % et la satisfaction client augmente de plus de 27 % !
3 - L’amélioration de l’efficacité opérationnelle
Le succès d’une entreprise en temps de crise économique repose de plus en plus sur l’action de ses agents de support pour fidéliser une base de clients. Malheureusement, beaucoup d’entre eux disent manquer de moyens pour exceller dans leur mission. Seuls 15 % des agents estiment que leur volume de travail quotidien est parfaitement adapté à leurs capacités en 2022. (Zendesk). Les agents doivent traiter un volume important de demandes chaque jour, ce qui peut être épuisant et les empêcher d'être aussi efficaces qu'ils le devraient.
C’est à ce moment-là que les chatbots interviennent et aident les entreprises dans l’amélioration de leur efficacité opérationnelle, car ils sont capables de traiter un grand nombre de demandes en peu de temps, offrant ainsi un soutien à la fois rapide et efficace aux agents. Ils peuvent traiter simultanément plusieurs demandes sans pour autant avoir besoin de pauses ou de repos, ce qui augmente encore leur productivité.
En parlant de chatbot, l’agent virtuel Botmind va encore plus loin dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. En automatisant les demandes fréquentes et chronophage, Botmind libère du temps aux agents de support (+ 1 à 4 heures de productivité supplémentaire par jour et par personne) leur permettant de se concentrer sur des sujets à fort impact.
Par exemple, Botmind permet à Jacadi d’économiser plus de 119 h de travail par mois et augmente considérablement la productivité de son service client. L’amélioration de l’efficacité opérationnelle se traduit aussi par une diminution d’environ 47 % de la durée moyenne de traitement des demandes grâce à l’agent virtuel qui apporte une réponse aux visiteurs en moins d’une seconde. C’est donc un pari gagnant pour les agents de support qui deviennent davantage productifs avec des missions à forte valeur ajoutée et pour les clients qui ont des réponses plus rapidement !
4 - L’autonomisation des clients
D’après Forrester, 72 % des consommateurs préfèrent trouver leurs réponses par eux-mêmes sans avoir à faire appel à un service client. Face à cette volonté d’autonomisation, les entreprises doivent adapter leur service client pour répondre à ce besoin émergent. C’est une bonne nouvelle pour les e-commerçants, car l’autonomisation des visiteurs va leur permettre de réduire leurs coûts de support et d’augmenter la satisfaction de leurs visiteurs.
Les chatbots sont une solution idéale pour répondre à ce besoin, car ils permettent aux clients de trouver rapidement les réponses à leurs questions en temps réel. La mise en place d’un chatbot sur un site e-commerce permet de désengorger le service client des questions fréquentes et chronophages pour que les agents puissent se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. Le visiteur devient alors plus autonome en interagissant directement avec l’agent virtuel et obtient une réponse en temps réel ce qui fait de lui un client plus satisfait.
La solution d’automatisation raisonnée Botmind a spécialement conçu des parcours de réponses intuitifs afin que les utilisateurs puissent trouver leur réponse de manière autonome. Ils échangent en direct avec l’agent virtuel, donc aucun ticket n’est créé coté ce qui réduit les coûts de support d’environ 60 %. De plus, les clients reçoivent une réponse pertinente en moins d’une seconde ce qui augmente leur satisfaction. Par exemple, avec la mise en place de Botmind, Easypara a augmenté sa satisfaction client de 10 %. Qui dit client satisfait dit un client fidèle et agents de supports soulagés !
En conclusion, l'intégration des chatbots dans le support client des e-commerçants est une solution efficace pour réduire les coûts de support et améliorer l'expérience utilisateur. En automatisant les tâches fréquentes, en assurant une disponibilité 24/7, en optimisant l'efficacité opérationnelle et en favorisant l'autonomie des clients, les chatbots apportent une véritable valeur ajoutée aux entreprises. Botmind, avec son agent virtuel, va encore plus loin en offrant une automatisation raisonnée qui permet de réduire les coûts de support d'environ 60 % ainsi que d'augmenter la satisfaction client de plus de 27 % !
Ne laissez pas votre support client s'enliser dans les taches chronophages et les coûts élevés. Adoptez dès maintenant la solution Botmind pour révolutionner votre support client et propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets. Pour en savoir plus sur la façon dont Botmind peut transformer votre support client et vous aider à réaliser des économies, n'hésitez pas à réserver une démo gratuite dès aujourd'hui avec notre expert en relation client !