Découvrez comment Botmind, votre solution SaaS d'automatisation du service client, vous prépare au pic d'activité du Black Friday et de Noël. Optimisez la conversion et enrichissez l'expérience client grâce à notre guide pratique.
Nous allons explorer l’aspect conversion de votre utilisation de Botmind. Le but est que vous soyiez totalement prêt à affronter cette période charnière qu’est la fin d’année. En parcourant ce guide, vous verrez de nombreux conseils, très utiles tout au long de l’année, mais particulièrement pendant les différentes périodes que vous allez connaître en fin d’année.
Avant de commencer, voici les dates à retenir durant cette période :
- Le Black Friday suivi du Cyber Monday : les 27 et 30 novembre cette année, mais nous vous conseillons de préparer votre agent virtuel à répondre dès le 23 novembre aux questions relatives.
- La semaine précédant Noël : semaine critique à partir du 18 décembre, nous préconisons cependant de transformer votre agent virtuel en père Noël dès le début du mois de décembre.
- La gestion des retours après Noël : dès le 25 décembre et jusqu’à la fin des soldes d’hiver au moins, cette période étant elle aussi propice à ce type de questions.
- La reprise du cycle avec les soldes d’Hiver : du 6 janvier au 4 février.
Nous vous conseillons vivement d’anticiper en suivant nos quelques conseils.
I – Anticiper vos questions sur les produits
Commençons notre liste par un point relativement basique mais qu’il est essentiel de rappeler : prenez le temps de faire un point sur l’apprentissage ! C’est en dégageant du temps pour regarder les demandes les plus courantes de vos clients que vous pourrez adapter au mieux vos réponses et ainsi optimiser votre agent virtuel.
Ce travail va vous faire économiser beaucoup de temps en réduisant votre intervention sur les questions concernant vos produits, tout en donnant à chaque prospect l’ensemble des informations dont il a besoin pour finaliser son achat sur votre site. Cette étape de préparation qu’est l’apprentissage va se révéler être un outil très utile dans vos objectifs de conversion et c’est pourquoi nous vous recommandons de commencer par là.
De plus, nous vous rappelons que l’apprentissage en général va vous permettre d’avoir une vision d’ensemble des demandes de vos clients, vous pourrez ainsi améliorer l’efficacité de votre agent virtuel à chaque fois que vous pratiquerez cet exercice. Vous pourrez adapter vos parcours de réponse et déceler d’éventuels problèmes, qui se traduisent par exemple par une quantité anormalement élevée de questions très spécifiques et identiques la même journée.
II – Créer un parcours conseils cadeaux
Noël, c’est LA période pendant laquelle vos visiteurs auront besoin de conseils. Soyez présents pour eux et profitez-en pour les guider vers les produits que vous souhaitez mettre en avant. Nous jugeons que la réalisation d’un parcours de conseil orienté cadeaux est pertinente pour plusieurs raisons :
- Il est difficile de se renouveler chaque année et trouver des cadeaux originaux à offrir à ses proches. Pour cette raison, de nombreux visiteurs sont attirés par une solution de conseil personnalisé qui leur donnera des idées adaptées à leur situation. Un parcours correctement réalisé, avec suffisamment de questions et une variété de réponses possibles, permet d’atteindre un niveau élevé de personnalisation du cadeau et donc un argument de vente solide. À l’issu de ce parcours, vous aurez réussi à convaincre votre client que votre produit est une bonne idée car il correspond à tous ses critères. Vous lui aurez peut-être aussi fait découvrir un produit auquel il n’aurait pas pensé lors de sa visite sur votre site.
- Que votre visiteur soit un client déjà fidèle à votre marque ou simplement de passage par hasard sur votre site, un parcours spécialisé pourra retenir son attention et vous permettre de lui faire découvrir des produits spécifiques.
- Enfin, vous pouvez complètement adapter les résultats possibles du parcours “Idées cadeaux” en fonction de vos ambitions de vente et/ou de vos niveaux de stock, tant que les produits proposés répondent effectivement aux critères mentionnés par le visiteur.
N’hésitez pas à utiliser l’agent virtuel pour dérouler votre argumentaire commercial personnalisé et ainsi aboutir à une conversion. En effet, c’est l’occasion de conseiller le client pour qu’il prenne connaissance des offres et produits qui lui correspondent le plus, et qui sont donc les plus susceptibles de le conduire à l’achat. Un client qui se sent accompagné sera rassuré dans son choix, moins hésitant : profitez de l’agent virtuel pour réduire les freins à l’achat. N’hésitez pas à poser des questions au visiteur via l’agent virtuel pour aboutir à un profil et cerner plus précisément ses besoins. C’est en connaissant le client que vous formulerez une offre pertinente, et donc plus à même d’aboutir.
III – Ajouter des déclencheurs
Les déclencheurs sont des notifications affichées par l’agent virtuel sur votre site, immédiatement à l’ouverture de la page ou après un temps que vous pouvez définir. Il peut s’agir d’une simple pastille rouge comme d’un petit texte s’affichant au-dessus de la bulle de chat.
Les déclencheurs attirent l’attention du visiteur sur l’agent virtuel, c’est ensuite à vous de jouer ! En retenant l’attention du client et le guidant pertinemment, vous pouvez remplir deux objectifs :
- Aboutir à une conversion.
- Augmenter la valeur du panier en favorisant l’up-sell et le cross-sell.
Tout d’abord, en formulant des offres cohérentes avec les pages visitées par les prospects, vous augmentez vos chances.
Par exemple, utiliser un déclencheur pour signifier à un visiteur que le produit qu’il consulte bénéficie d’une réduction, qu’il permet d’obtenir des points de fidélité, que c’est un best-seller ou qu’il est disponible immédiatement et livrable en 2 jours ouvrés incitera le client à l’achat.
Guider vers un conseil personnalisé à partir d’un déclencheur est une autre façon de capter l’attention du client et la retenir jusqu’à l’acte d’achat.
Par exemple, activer un déclencheur au bout de 20 secondes sur chaque page catégorie avec un message offrant de l’aide pour choisir parmi cette catégorie de produit. Le déclencheur dirige ensuite vers des boutons proposant un conseil personnalisé par un expert en direct ou encore des réponses sur la livraison ou le paiement.
D’autre part, l’agent virtuel peut agir en “personal shopper” pour votre client, et l’inciter à acheter plus premium (up-sell) ou davantage de produits (cross-sell). En paramétrant les déclencheurs pour qu’ils apparaissent sur des pages ciblées, vous partez des besoins du client pour lui proposer des offres pertinentes.
Par exemple, pour un client qui consulte une liste de tentes, l’agent virtuel peut envoyer un message qui conseille d’acheter également un duvet et un sac de randonnée. Si le client ouvre la page produit d’une tente basique en hiver, l’agent virtuel peut proposer une tente plus chère mais adaptées aux conditions climatiques des mois les plus froids.
Autre exemple, paramétrer un déclencheur pour indiquer “les clients qui ont consulté ce produit ont aussi aimé xxx”. Les conseils possibles sont infinis, à vous de créer des associations intéressantes et des parcours clients plus élaborés les uns que les autres pour mettre vos produits et services à l’honneur !
IV – Ajuster les messages en fonction des offres spéciales et des stocks
Vous pouvez jouer sur le volume des ventes et de vos stocks pour manager au mieux les attentes des clients. Les produits qui sont populaires pendant les périodes de Noël et du Black Friday peuvent être mis en avant comme produits phares, de même que les produits développés spécialement pour les fêtes (les coffrets cadeaux par exemple).
En revanche, l’attention du visiteur peut être dirigée vers des produits similaires en cas de rupture de stock. Par exemple, si le client visite la page d’un produit qui est en rupture, l’agent virtuel peut lui suggérer un produit équivalent et disponible immédiatement.
L’analyse régulière de vos données joue un rôle essentiel dans le succès de cette stratégie pour perdre le moins de prospects possible, et donc augmenter le taux de conversion sur votre site. Plusieurs facteurs à observer pour anticiper au mieux les comportements de vos clients au cours de cette période :
- L’évolution des produits recherchés et des questions posées à l’agent virtuel : une analyse pertinente pour déceler les tendances et anticiper les comportements d’achat.
- L’évolution des ventes, pour adapter efficacement l’agent virtuel.
- L’évolution des stocks, pour vous assurer que l’agent virtuel ne propose pas de produit en rupture et redirige les clients efficacement depuis les pages de produits indisponibles.
Préparez dès maintenant des parcours de redirection des visiteurs d’un produit à l’autre, afin de pouvoir agir vite en cas de hausse des commandes.
V – Rassurer les clients dans le tunnel d’achat
Une fois que le client a commencé à remplir son panier, il peut encore éprouver des réticences à finaliser son achat. Certaines questions sont sensibles tout au long de l’année, et le deviennent d’autant plus lors de cette période à mesure que la deadline du 25 décembre approche. Nous pensons notamment aux modes de livraison et aux délais, mais vous pouvez également rassurer vos clients sur les modalités d’échange et de retour, les moyens de paiement, le service après-vente, etc.
Il est bon d’adapter l’agent virtuel à la période, avec par exemple un focus sur la livraison groupée pendant la semaine du Black Friday, la mise en avant des délais de livraison avant Noël, et les conditions de retour pendant toute la période après-fêtes.
N’hésitez pas à utiliser les déclencheurs pour rassurer les clients avant même qu’ils ne formalisent de demandes spécifiques. Par exemple, lorsque le visiteur ouvre son panier, activez un déclencheur indiquant que s’il commande avant le 23 décembre, sa livraison pour le 24 au soir est garantie. Ou sur la page produit, indiquez que les retours sont possibles jusqu’à 30 jours après Noël, afin d’inciter les clients à anticiper leurs cadeaux sans craindre les délais de retour/échange.
Conclusion
Commencez par préparer votre agent virtuel à intervenir sur des questions liées à la conversion : il ne sera pertinent que s’il reconnaît les questions qui lui sont posées et qu’il a des réponses à y apporter. Ensuite, n’hésitez pas à mettre l’accent sur le conseil : c’est ce qui manque, en général, au e-commerce par rapport aux établissements physiques, et qui fera toute la différence au niveau de la relation client. Enfin, vos visiteurs ont besoin d’être conseillés et rassurés tout au long du processus d’achat, mais vous pouvez aussi prendre les devants et leur proposer des offres et informations utiles sans action de leur part grâce aux déclencheurs. N’hésitez pas à accompagner vos clients, leur satisfaction est la clé de votre réussite.
Préparez votre chatbot Botmind pour un service client automatisé optimisé pour le Black Friday et Noël. Améliorez la conversion, offrez une expérience client exceptionnelle et assurez la satisfaction client en anticipant leurs besoins. Botmind est votre allié pour une période de fin d'année réussie et un e-commerce performant.