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Ces dernières années, les chatbots ont été une révolution dans le secteur de l’e-commerce et de gestion de la relation client. Grâce à la puissance de l’intelligence artificielle, les chatbots ont contribué à combler le fossé conversationnel entre les e-commerçants et les consommateurs et ont ouvert de nouvelles opportunités aux entreprises qui souhaitent plus et mieux interagir avec leurs clients et les fidéliser. Selon Research and Market, la valeur du marché des chatbots était de 17,17 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre le chiffre énorme de 102,29 milliards de dollars d’ici 2026.
Ces dernières années, les chatbots ont révolutionné l'industrie de l'e-commerce et la gestion de la relation client. Utilisant l'intelligence artificielle, les chatbots ont servi de passerelle conversationnelle entre les e-commerçants et les consommateurs, offrant de nouvelles opportunités d'interaction et de fidélisation des clients.
Selon Research and Market, la valeur du marché des chatbots est passée de 17,17 milliards de dollars en 2020 à un impressionnant 102,29 milliards de dollars prévus d'ici 2026.
L’évolution des chatbots : le modèle hybride
Les chatbots offrent la possibilité de dialoguer automatiquement avec les consommateurs via les applications de messageries instantanée. Cela permet aux e-commerçants d’assurer un service 24 heures sur 24, de gagner du temps et donc de réduire les coûts opérationnels. Néanmoins, les chabots traditionnels ne peuvent pas répondre à toutes les questions de vos visiteurs. Comme toute autre technologie qui se base sur l’IA, ils sont limités lorsque la tâche ou la question est complexe ou qu’elle requiert de l’empathie ou de l’émotion. La limite étant de ne pas comprendre la requête et de donner une réponse impertinente. L’usage effréné des chatbot traditionnels provoque une réelle frustration chez les visiteurs. Ces derniers ne reçoivent pas de réponses pertinentes par le bot et peinent de plus en plus à contacter le service client. Selon une récente étude, un tiers des consommateurs estiment que les chatbots classiques rendent plus difficile l’accès à un soutien humain en cas de besoin et 86% pensent que les chatbots devraient avoir une option d’escalade vers des équipes de support. Cela a conduit à l'émergence de chatbots hybrides qui combinent le meilleur des deux mondes : l'efficacité de l'IA et l'empathie humaine.
Les avantages des chatbots hybrides pour les e-commerçants
Les chatbots sont plus efficaces lorsqu’ils sont utilisés en collaboration avec des représentants du support client. Pour cela, une nouvelle génération de chatbots est née : les agents virtuels hybrides. Un agent virtuel hybride permet d’allier l’humain et la technologie sur le canal conversationnel. L’agent virtuel répond automatiquement aux questions fréquentes et chronophages et dirige les demandes complexes à un agent humain de support. En effet, si l’agent virtuel comprend la requête du client, il peut lui répondre de manière rapide et automatique. Et s’il ne comprend pas la demande, il la redirige vers un conseiller. Grâce à cette synergie entre l’humain et la technologie, les clients sont toujours satisfaits, car ils reçoivent une réponse rapide et pertinente à toutes leurs requêtes, tout en ayant une expérience client personnalisée.
Les agents virtuels hybrides présentent beaucoup d’avantages et d’opportunités pour les e-commerçants. On retrouve parmi ces avantages:
Satisfaction client accrue
L'un des principaux avantages des agents virtuels hybrides est la combinaison de la performance de l'IA avec l'empathie et l'expertise humaines. Cela permet une assistance constante, rapide et de haute qualité pour vos visiteurs, augmentant ainsi la satisfaction de vos clients.
Taux de conversion amélioré
Les agents virtuels hybrides ont la capacité d’intervenir et d’interagir avec le client durant toutes les étapes de son parcours d’achat. Dès l’avant-vente, l’agent virtuel pourra pré-qualifier le besoin du visiteur pour ensuite le conseiller ou le rediriger vers vos équipes commerciales. Cela permet une amélioration significative de l'expérience client et donc une augmentation des ventes et du taux de conversion.
Épanouissement des agents de support
Selon une récente étude de Zendesk, 68% des agents de support sont davantage satisfaits lorsqu’ils traitent des demandes complexes et à forte valeur ajoutée. En effet, il est difficile d’être épanouis au travail lorsqu’on passe sa journée à répondre aux mêmes questions à faible valeur ajoutée, du type : “où est ma commande ?” et “quels sont vos frais de livraison?”. L’intégration d’un agent virtuel hybride stimule l’épanouissement des agents humains au travail.
Expérience client centrée sur l'humain
Contrairement aux bots traditionnels, les agents virtuels hybrides offrent une expérience client optimisée sans la déshumaniser. En combinant efficacité et interaction humaine, ils favorisent un dialogue bidirectionnel, authentique et qualitatif.
L’agent virtuel permet justement de gagner en efficacité sans pour autant déshumaniser la relation entre le client et la un repère mental sur un marché de George Lewi. La marque est d’abord et avant tout dans la tête du consommateur.
Conclusion
Pour réussir dans l'e-commerce, une expérience client optimale et une relation forte sont essentielles. En utilisant un agent virtuel hybride, vous pouvez combiner l'efficacité de l'IA et l'empathie humaine pour fournir un service de qualité, un soutien irréprochable et une relation personnalisée et humaine avec vos clients.